Paso 1 · Pide la negativa por escrito
Antes que nada: que el rechazo esté por escrito y diga en qué se funda. Una negativa telefónica o un correo que dice «no procede» no sirve para nada de lo que viene después, y es lo que más veces detiene un caso durante meses.
Ese documento es el que fija la fecha desde la que corren varios plazos, y es el que va a leer quien revise el asunto. Sin él, todo lo demás es la palabra de uno contra la del otro.
Paso 2 · La unidad especializada de tu aseguradora
Cada institución financiera está obligada por ley a tener una Unidad Especializada para atender consultas y reclamaciones. No es el área de siniestros ni el ejecutivo que te atendió: es una unidad con facultades para obligar a la aseguradora a cumplir lo que ahí se acuerde.
Tiene que recibir tu reclamación por cualquier medio que facilite su recepción y responderte por escrito en un plazo que no exceda de treinta días hábiles desde que la recibe.
Y aquí está el dato que casi nadie conoce y que conviene usar: presentar la reclamación ante esa unidad SUSPENDE la prescripción de las acciones. Es decir, deja de correr el reloj mientras te contestan.
Paso 3 · Condusef, y qué pasa cuando llegas
Puedes ir a Condusef directamente: la ley te deja elegir entre la unidad especializada de tu aseguradora o la Comisión Nacional. Y presentar la reclamación ahí, por su sola presentación, INTERRUMPE la prescripción hasta que concluya el procedimiento.
El plazo para reclamar es de dos años, contados desde el hecho que dio origen o desde la negativa de la institución a satisfacer tus pretensiones. Esa segunda fecha es la que suele aplicar cuando ya hubo un rechazo formal.
Recibida la reclamación, Condusef corre traslado a la aseguradora dentro de los ocho días hábiles siguientes y señala fecha de audiencia de conciliación, que debe realizarse dentro de los veinte días hábiles siguientes a la recepción. La audiencia puede ser telefónica o por otro medio idóneo.
Qué debe llevar tu reclamación
La ley enumera los requisitos, y son manejables. Además, la Comisión está facultada para suplir la deficiencia de las reclamaciones en beneficio del usuario: un error de forma no debería tumbar tu asunto.
- Tu nombre y domicilio.
- Los de tu representante, si alguien promueve por ti, con el documento que lo acredite.
- La descripción del servicio que reclamas y una relación breve de los hechos.
- El nombre de la aseguradora contra la que reclamas.
- La documentación que ampare la contratación: tu póliza.
La audiencia, y qué pasa si la aseguradora no va
La aseguradora debe rendir un informe por escrito respondiendo de manera razonada a todos y cada uno de los hechos de tu reclamación. Si no responde así, ese informe se tiene por no presentado — y si no lo presenta, Condusef valora tus pretensiones con los elementos que tenga.
Si no asiste a la junta, se le impone sanción pecuniaria y se le emplaza a una segunda audiencia dentro de un plazo no mayor a diez días hábiles. Si tampoco asiste a ésa, se le impone una nueva sanción.
El dictamen, y por qué conviene pedirlo por escrito
Si no hay acuerdo y las partes no se someten a arbitraje, Condusef puede emitir un dictamen — pero sólo previa solicitud por escrito del usuario. Si no lo pides, no lo emite: es el trámite que más se pierde por desconocerlo.
Cuando ese dictamen consigna una obligación contractual incumplida, cierta, exigible y líquida, la ley le da el carácter de título ejecutivo no negociable a tu favor — y eso sólo ocurre si tu reclamación contra la aseguradora es inferior a cien mil unidades de inversión, unos 881 mil pesos con el valor que Banco de México publicó para el 3 de septiembre de 2026. Por debajo de esa cifra sales del procedimiento con un documento que se ejecuta ante un juez; por encima, el dictamen sigue siendo una valoración técnica muy útil, pero no un título que se cobre.
El procedimiento de conciliación tiene su propio techo, más alto: seis millones de unidades de inversión cuando la reclamación es contra una institución de seguros, alrededor de 52.9 millones de pesos al mismo valor. Casi cualquier reclamación de una familia cabe ahí; las que no, van directo a tribunales o al arbitraje.
Y hay una fecha que conviene anotar el día que te entregan el dictamen: la acción ejecutiva que nace de él prescribe al año de su emisión. Es un año para usarlo, no para pensarlo.
Dónde presentarla, y qué hacemos nosotros
Condusef mantiene un portal de queja electrónica enlazado desde su portada y una línea de atención, el 800 999 80 80. La reclamación también puede presentarse por escrito o por cualquier otro medio idóneo, a tu elección.
Nuestra parte es la de antes: armar el expediente para que el asunto no se caiga por forma — la negativa por escrito, la póliza, las fechas y los acuses. Un caso bien documentado se resuelve muchas veces en la conciliación, sin llegar más lejos.
Marco legal
Cada institución financiera debe contar con una Unidad Especializada que reciba la reclamación por cualquier medio y responda por escrito dentro de un plazo que no exceda de treinta días hábiles; presentar la reclamación ahí suspende la prescripción
Las reclamaciones deben presentarse dentro del término de dos años contados a partir del hecho que les dio origen o a partir de la negativa de la institución financiera a satisfacer las pretensiones del usuario
La reclamación que reúna los requisitos, por su sola presentación, interrumpe la prescripción de las acciones legales hasta que concluya el procedimiento
La Comisión Nacional corre traslado a la institución dentro de los ocho días hábiles siguientes y cita a audiencia de conciliación, que se realiza dentro de los veinte días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación
Si la institución no asiste a la junta de conciliación se le impone sanción pecuniaria y se le emplaza a una segunda audiencia en un plazo no mayor a diez días hábiles
Previa solicitud por escrito del usuario, la Comisión puede emitir un dictamen; cuando consigna una obligación contractual incumplida, cierta, exigible y líquida se considera título ejecutivo no negociable a favor del usuario, y la acción ejecutiva prescribe al año de su emisión
El dictamen sólo podrá emitirse en asuntos de cuantías inferiores a tres millones de unidades de inversión, y a seis millones tratándose de reclamaciones contra instituciones de seguros; y sólo tendrá el carácter de título ejecutivo en asuntos por cuantías inferiores a cincuenta mil unidades de inversión, o a cien mil tratándose de instituciones de seguros
El procedimiento de conciliación sólo se llevará a cabo en reclamaciones por cuantías totales inferiores a tres millones de unidades de inversión, salvo tratándose de reclamaciones en contra de instituciones de seguros, en cuyo caso la cuantía deberá ser inferior a seis millones de unidades de inversión
Cuánto pasa en México
En el ramo de automóviles, entre enero y junio de 2023 el 37% de las reclamaciones contra las principales aseguradoras se originó por negativas en el pago de la indemnización, y otro 40% por inconformidades con los tiempos y la calidad del servicio, no por una negativa
Preguntas frecuentes
Lo que se pregunta sobre este derecho.
Me negaron el pago del seguro, ¿a dónde acudo primero?+
Puedes elegir: la Unidad Especializada de tu aseguradora, que debe responderte por escrito en un plazo que no exceda de treinta días hábiles, o directamente la Comisión Nacional.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar ante Condusef?+
Dos años, contados a partir del hecho que dio origen a la reclamación o a partir de la negativa de la institución a satisfacer tus pretensiones.
¿Reclamar detiene el plazo de prescripción?+
Presentar la reclamación ante la Unidad Especializada suspende la prescripción; presentarla ante la Comisión Nacional la interrumpe, por su sola presentación, hasta que concluya el procedimiento.
¿Cuándo me citan a la audiencia?+
Dentro de los veinte días hábiles siguientes a la fecha en que se reciba la reclamación. Puede celebrarse por teléfono o por otro medio idóneo.
¿Qué es el dictamen y para qué sirve?+
Es una valoración técnica y jurídica que la Comisión puede emitir, previa solicitud por escrito del usuario. Si consigna una obligación contractual incumplida, cierta, exigible y líquida, la ley le da el carácter de título ejecutivo a tu favor, siempre que tu reclamación contra la aseguradora sea inferior a cien mil unidades de inversión —unos 881 mil pesos al valor del 3 de septiembre de 2026—. Esa acción prescribe al año de emitido el dictamen.
Revisado por Carlos Andrés Torres Ospina, Director de Torres Ospina Consultores. Agente de seguros con cédula B M393241, autorizada ante la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas.